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花开无声自春色——记国网河南省电力公司“十

发稿时间:2020-02-12 08:08 来源:未知 【 字体:

  在南阳市中州路窗明几净的供电服务大厅里,人们经常可以看到一位笑容可掬、温文尔雅的年轻姑娘。她,或耐心细致柔声细语地向客户讲解电力法规、用电政策、安全用电常识;或熟练敏捷准确无误地为客户办理用电业务,让客户高兴而来,满意而归。她以三尺柜台为纽带,用真诚和微笑将“你用电,我用心”的服务理念化作缕缕春风融入客户的心田。她就是国网南阳供电公司营业三班的班长李华静。

  作为营业大厅的一员,李华静深切地明白,自己的业务能力、服务态度、言行举止都关系到公司在用电客户心中的具体印象。她全身心地为每位客户做好服务,给客户一个灿烂的微笑是她工作的开始。接电话、做笔录、回复客户,接工作票,传递工作票,解答用电问题......每一分钟,她的心都绷着一根弦,对待每一个细节,她都不敢有丝毫的松懈,她用最甜美的声音来答复客户,用最真诚的心来面对客户,用最快捷的工作方式来处理客户提出的一个又一个的问题……在工作服务的过程中,她常常告诫自己:“要换位思考,将心比心,多站在客户的角度考虑问题,服务要真,待人要诚,用我的真心换取客户的舒心!”。2017年,李华静得到了三个95598的“表扬”,这是对她服务工作的极大肯定。

  她始终坚持“以客户为导向”,面对客户不理解,她总是挺身而出,主动与客户沟通,拿出最合理的方案,争取客户的理解与支持。用真情打动客户,用热情感染客户,取得客户的信任。

  2018年8月的一天,一位客户怒气冲天地来到营业厅,他说平时他家每月电费不足百元,上个月竟高达300多元,可家中并没有增加新的用电设备,他认为是供电部门弄错了,非要找领导讨个“说法”。为了不影响其他客户办理业务,李华静主动迎上前去把客户带到休息处,先给客户端来一杯茶水,又微笑着坐在客户旁边,耐心地询问他家有多少用电设备,然后再从这些用电设备一天大概用多少度电,细致的给他做解释工作。刚开始客户根本不听她说话,还口出脏言,但李华静不急不燥,自始至终保持微笑给客户解释。她真诚的微笑和熟练的业务知识渐渐平息了这位客户的情绪。而后,她迅速与抄表人员联系,经抄表员现场检查发现是他家的冰箱老化漏电,造成电费猛增。听完这些,这位客户很不好意思,主动对自己的不礼貌表示道歉,感谢李华静的耐心解释和包容。

  作为一班之长,李华静始终发挥骨干和表率作用,在工作中勤思考、多钻研,虚心请教,不断提高自己的业务技能。她和班组的姐妹们利用女同志耐心、细心的自身优势,充分发挥女性“半边天”的作用,作为供电服务的前沿哨所,她提出了“优质服务永无止境”、“没有最好,只有更好”的口号。带领营业窗口成员立足平凡岗位,争创一流工作业绩。

  她经常带头参加各类竞赛,在赛中学,在学中赛,不断提升自己的业务水平。2015年8月,李华静荣获国网河南省电力公司第五届供电服务之星劳动竞赛“优秀服务之星”,2012年5月、2015年6月、2017年6月,分别荣获南阳供电公司“十佳供电服务之星”,2014年9月作为省公司的参赛队员参加国网公司第二届供电服务技能竞赛,荣获团体三等奖;2014年6月作为市公司的队员参加国网河南省电力公司2014年第二届供电服务技能竞赛,荣获团体三等奖,2018年参加国网南阳供电公司客户服务技能竞赛获得业扩专业第三名,2019年荣获省公司第七届供电“十佳服务之星”、团体一等奖。

  优质服务没有终点。李华静始终立足“窗口”这块小阵地,精心研究创新举措。她将日常工作中收集到的服务案例情况和问题加以整理,提炼总结出“三精、三勤、三细”工作法,即精细化的管理方式、精益求精的工作态度、精干得力的团队组织;勤学习、勤创新、勤奋向上的班组文化;重视细节的管理、细心谨慎的工作、细致周到的优质服务。

  她提出的大厅工作人员“换岗学习,上岗实践”方法,不仅使每位同志对每一项业务都有实践学习的机会,而且在工作中大家可以共同发现问题,探讨方法,不断改进服务措施,深化供电服务内涵,增强服务功能,拓展服务领域。实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是业扩报装服务,不论是电力投诉还是电力咨询,都实现了“只要您一个电话,剩下的事情由我来办”的服务标准,大大地方便了客户,客户满意率高达100%。

  李华静除了做好本职工作,在工作之余参与编写《电力系统与分析研究》、《电力营销策略研究》两本专著,发表论文10余篇。她参与的《电力信息机房KVM系统应用》荣获2010年度全国电力科技创新成果二等奖,她参与的6项QC成果获得河南省一、二、三等奖,另外还获得发明专利1项,实用新型专利5项,积极参与《南阳供电公司业扩报装流程》的编制工作。

  在做好本职工作的同时,李华静还时时不忘情系社会奉献爱心,她利用双休日、节假日,经常带领班里的青年志愿者开展“岗位服务、上门服务、特色服务、助困服务、巡视服务”,在电煤、负荷供应紧张、高考保供电等重大任务面前,充分发挥了先锋模范作用,用实际行动赢得客户赞誉。常年向社区群众宣讲安全用电常识、电力法令律例,为残疾人、孤寡和贫困客户进行安全用电隐患排查,义务开展用电安装维修。每逢春节,她还会在走访客户时,为客户送上一副春联,给客户送去一份新春的祝福。

  由于工作业绩突出,她先后被评为“河南省电力公司劳动模范”、“河南省电力公司先进班组长”、“河南省电力公司十佳职工代表”、“南阳市技术能手”、“南阳市五一劳动奖章”等荣誉称号。她所在的团队先后获得“全国女职工建功立业标兵岗”、“河南省女职工标兵岗”、“国家电网先进班组”、“国网河南省电力公司工人先锋号”等荣誉称号。

  服务窗口没有惊天动地的大事,李华静每天热情而执着地做着一件件平凡的小事,把满腔的热情投入到为客户服务中去。她像春天里的一朵小花,静静地开放,用微笑赢得每一位客户的信任。返回搜狐,查看更多